Sự khác nhau giữa CRM và PRM

- Hiện nay, các cuộc tranh luận về sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối tác (Partner Relationship Management - PRM) và Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) đang ngày một tăng lên, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng các kênh thông tin gián tiếp để đạt mục đích doanh thu. Công ty đầu tư Morgan Stanley đã từng dự đoán rằng cho đến năm 2005, 65% doanh thu của các công ty sẽ đạt được từ các kênh thông tin này. Bởi vậy, doanh nghiệp đầu tư vào các hệ thống này đang cố gắng quyết định xem liệu các giải pháp có thể phù hợp để quản lý đối tác như một dạng khách hàng hay không.

Nhìn bề ngoài, điều này có vẻ hợp lý. Vì cả hai hệ thống đều được thiết kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội và hợp đồng. Tuy nhiên sự khác nhau giữa các quá trình làm việc trực tiếp và gián tiếp là rất rõ ràng, nên ta có thể dễ dàng thấy rằng điều này là không phù hợp.

So sánh sự khác nhau giữa quản lý quan hê khách hàng và quản lý quan hệ đối tác cũng giống như so sánh sự khác nhau giữa cái xe bus và máy bay. Cả 2 đều được thiết kế để chở hành khách. Tuy nhiên, xe bus để đi trên đường bộ, còn máy bay lại bay ở trên không. Và giả sử có gắn cho chiếc xe bus một đôi cánh thì cũng không thể giúp nó bay lên được.

CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua. Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập. Trong một mẫu hình doanh nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với từng đại diện bán hàng. Nhưng trong một mẫu hình doanh nghiệp gián tiếp, các nhà quản lý kênh thông tin làm việc với rất nhiều đối tác khác nhau và các đại diện bán hàng làm việc với rất nhiều công ty để cung cấp cả một bộ các sản phẩm giải pháp cho khách hàng.

Mỗi đối tác đều có các cách kinh doanh khác nhau. Các quá trình làm việc với đối tác và khách hàng hiếm khi tương đồng nhau. Điều này khiến các thông tin đánh giá và báo cáo hầu như là không thể. Một quy trình hoàn chỉnh giữa công ty cung cấp phần mềm, đối tác và khách hàng cần tương quan với nhau. Các hệ thống CRM không được thiết kế để đương đầu với mức độ khó khăn đó. Muốn quản lý gián tiếp các mối quan hệ làm ăn, các doanh nghiệp cần hệ thống PRM để tập trung các nhà cạnh tranh.

CRM và PRM hoàn toàn khác nhau. Cả CRM và PRM đều có chỗ đứng cho riêng mình. Cả 2 mẫu hình doanh nghiệp (trực tiếp và gián tiếp) đều cần các hệ thống này để có thể làm việc hiệu quả.

Liệu các hệ thống CRM có phù hợp cho các quy trình gián tiếp không? Thực tế là không. Các hệ thống này không được thiết kế để đương đầu với độ khó như thế. Điều chỉnh CRM để trở thành PRM cũng giống như gắn cho xe bus một đôi cánh vậy.

Posted in: CRM (Customer Relationship Management)