Những công cụ hàng đầu thống kê web và blog

Hiện nay, có rất nhiều các website cung cấp những công cụ trực tuyến giúp bạn thông kê và phân tích các lưu lượng khách viếng thăm trang web hay blog. Những công cụ này thật sự rất quan trọng đối với các nhà quản trị web và cho các blogger. Đảo qua 1 vòng các trang web nổi tiếng và được nhiều webmaster sử dụng, có thể thấy rằng mỗi site đều có các thuật toán phân tích khác nhau, điều này dẫn đến sự khác nhau giữa các kết quả phân tích. Rõ ràng là rất khó khăn để bạn lựa chọn 1 site tin cậy để sử dụng.

Các tính năng phân tích chủ yếu của 1 Web statistics:

+ Số khách lần đầu truy cập website của bạn.
+ Số khách quay lại (đã truy cập) website của bạn.
+ Tổng số trang web khách đã truy cập.
+ Những trang web nào được nhiều khách truy cập nhất.
+ Khách đến website của bạn từ trang web nào.
+ Những từ khóa và số lần khách sử dụng để tìm ra website của bạn trên các search engines.
+ Thời điểm, số lần khách truy cập sử dụng công cụ tìm kiếm nào để tìm ra website của bạn.
+ Khách truy cập từ thành phố, quốc gia nào, địa chỉ IP của khách.
+ Khách truy cập những trang web nào trên website của bạn, vào những thời điểm nào, trong thời gian bao lâu.
+ Trình duyệt web, hệ điều hành, độ phân giải màn hình của khách.
+ Tự động cung cấp báo cáo số lượng khách truy cập lần đầu, số lượng khách quay lại website, tổng số trang web truy cập theo từng ngày, tuần, tháng, năm hoặc theo khoảng thời gian do bạn ấn định.

Google Analytics – www.google.com/analytics

Đây có thể là lựa chọn đầu tiên của các Webmaster Việt, điều này mình thấy được khi lướt qua các diễn đàn tin học thảo luận về các công cụ phân tích website. Thật sự là Google Analytics đáp ứng tốt và đầy đủ cho nhu cầu của các Webmaster. Các chức năng quản lý tại đây được thiết kế dễ sử dụng, bao gồm bảng điều khiển trung tâm và các phần quản lý chi tiết. Ngoài chức năng thống kê lưu lượng, trang này còn rất nhiều tính năng khác rất hữu ích như phân tích các từ khóa – keywords và có hỗ trợ thống kê Adwords … Chi tiết tại đây .

StatsCounter – www.statscounter.com

Stats Counter là công cụ đã có khá lâu và được nhiều Webmaster trên thế giới tin tưởng sử dụng. Công cụ này phân tích website theo thời gian thực. Giao diện khá đơn giản nhưng Stats Counter cung cấp đầy đủ các tính năng quan trọng cho người dùng. Công cụ này miễn phí cho người dùng nhưng nếu số Pageviews site của bạn vượt qua tầm 1.500.000 thì bạn phải trả 1 khoản phí nho nhỏ.

W3counter – www.w3counter.com

Công cụ này cung cấp bộ đếm và phân tích lưu lượng khá giống với Stats Counter: theo thời gian thực và cung cấp các biểu đồ rất dễ nhìn. W3counter dùng được cho web, blog và còn có 1 Plugin dành cho Wordpress. Với tài khoản free bạn sẽ phải hiển thị button của trang này lên website hay blog của mình.

Sitemeter – www.sitemeter.com

Sitemeter là website được khá nhiều các site và blog nổi tiếng hiện nay sử dụng như Lifehacker hay Gizmodo. Trang này ngoài cung cấp các bản report ở trên mạng còn gởi cho bạn 1 email với đầy đủ thống kê theo hàng tháng.

Clicky – Getclicky.com

Dịch vụ này cung cấp các tính năng thống kê và theo dõi lưu lượng rất tốt. Đây là 1 trong những dịch vụ mình đang sử dụng và cảm thấy khá dễ chịu. Giao diện rõ ràng và dễ nhìn. Ngoài ra bạn còn được cung cấp 1 Widget để chèn vào blog hay website.

Một số website phổ biến khác:

Crazyegg – crazyegg.com

Crazyegg cung cấp những tính năng khá hay và thú vị như: Heatmap: cung cấp 1 hình ảnh hiển thị những điểm nóng được nhiều người click trên trang web …

Histats – www.histats.com

Dịch vụ này được rất nhiều các blogger Việt sử dụng. Hỗ trợ đầy đủ các tính năng và có các widget thống kê lượt truy cập để nhúng vào blog. Rất phổ biến tại cộng động blog Việt Nam.

Clickdensity – clickdensity.com

Những tính năng tại đây khá giống với CrazyEgg.

Read More

Tuyệt chiêu viết email marketing

Bạn có bao giờ nghĩ đến việc một ngày mình sẽ viết một bức thông điêp đến khách hàng của mình bằng con đường email chưa? Và bạn có nghĩ rằng nó dễ dàng không? Hẳn nhiên là không rồi! Không dễ dàng để viết bất cứ điều gì, và viết email marketing cũng không là ngoại lệ.

Dưới đây là 8 chiêu thức để bạn viết một thông điệp email để thu hút khách hàng:

1. Chọn tiêu đề hợp lý

Gửi đi tiêu đề email không đúng sẽ phá hoại cả chiến dịch của bạn. Điều này rất đơn giản. Hãy tránh xa các tiêu đề gây nhầm lẫn hoặc bí hiểm và hãy thẳng thắn với người nhận email.

Chắc chắn bạn sẽ bị coi là thư rác khi gửi đi các bức thư điện tử với tiêu đề “Bạn có khoẻ không” hay “Xin chào”.

Một tiêu đề hiệu quả phải cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào hàng của bạn, chẳng hạn như: “Hãy tiết kiệm 60% tiền mua đĩa CD”.

2. Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo

Lưỡi câu của bạn phải nằm trong một hay hai câu đầu tiên và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư điện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn, bởi vì nếu nó không cuốn hút được người đọc thì bạn sẽ mất họ.
Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ được cái gì” chứ không phải tập trung vào “chúng tôi chào bán cái gì”.

3. Nói cho người đọc biết họ cần làm gì

Phần thân của bức thư điện tử chỉ nên chứa hai hoặc ba đoạn. Độ dài lý tưởng của một bức thư điện tử là dưới 250 từ. Phần thân của thư phải bổ trợ cho lưỡi câu của bạn bằng cách đưa ra các lợi ích xác thực, do đó gần giống với lời kêu gọi hành động.

Hãy nói cho người đọc biết chính xác bạn muốn họ làm gì tiếp theo và đưa ra các đường dẫn siêu văn bản mà họ có thể kích vào đó để thực hiện công việc tiếp theo, chẳng hạn như “Hãy nhắp chuột vào đây để đăng ký.”

4. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp

Một thông điệp tốt thường sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề. Đây là điều cốt yếu vì một nửa số người nhận thư thường chỉ đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay không. Nếu viết lách không phải điểm mạnh của bạn, hãy thuê một người có kinh nghiệm chuyên viết thư làm điều đó.

5. Tập trung vào lời chào hàng của bạn

Bức thư điện tử của bạn có một chủ đề và chỉ nên có một chủ đề mà thôi. Hãy cưỡng lại mong muốn đưa ra nhiều lời chào hàng một lúc vì điều đó có thể làm người đọc bối rối và làm loãng thông điệp của bạn.

6. Đừng để rơi quả bóng

Một số thông điệp tiếp thị thông qua thư điện tử không tồn tại được lâu vì chúng thất bại trong việc truyền tất cả các thông tin khách hàng cần để tận dụng những ích lợi của lời chào hàng.

Bạn hãy chắc chắn rằng đã đưa ra đủ tất cả các dữ liệu quan trọng như giá thành, phương thức giao hàng và các thời hạn cuối cùng. Thật không hợp lý khi bạn hy vọng khách hàng vào trang chủ của bạn để lấy các thông tin họ cần để đánh giá bức thư chào hàng của bạn.

7. Nên kèm theo lời tái bút

Thư điện tử, cũng giống như một bức thư truyền thống, mặc dù không bắt buộc phải có lời tái bút, nhưng chính nó lại thu hút được sự quan tâm của người đọc.

Thông thường, người nhận đọc dòng tiêu đề, sau đó là lưỡi câu, đọc lướt các nội dung quan trọng và chuyển luôn đến phần tái bút. Do đó, trong phần tái bút, bạn nên nhắc lại lưỡi câu và tận dụng cơ hội này để làm nổi bật lời chào hàng của bạn.

Sau dòng tái bút, hãy luôn cho khách hàng một phương pháp để thoát khỏi danh sách của bạn. Đây thường là đường link cuối cùng trong email của bạn.

8. Làm cho bức thư dễ đọc

Việc gửi thư điện tử để chào hàng không thể thành công nếu bức thư đó quá dày đặc và lộn xộn. Vì vậy, hãy chỉ để khoảng ba đến bốn dòng trong một đoạn và khoảng cách giữa các dòng là gấp đôi.

Sử dụng các dấu gạch đầu đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu để nhấn mạnh các nội dung quan trọng, nhưng nên tránh dùng toàn chữ hoa và quá nhiều câu cảm thán.

Hãy đặt sao cho văn bản của bạn chứa tối đa khoảng 67 chữ cái trong một dòng để nó sẽ được trình bày chính xác như vậy trong mọi chương trình đọc thư điện tử. Và bạn cũng nên tránh việc cắt địa chỉ link thành hai dòng vì điều đó có thể gây ra những vấn đề về kỹ thuật.
Đến đây, bạn hãy ngồi lại và đọc một lần nữa 8 chiêu thức trên. Nếu bạn thực hiện tốt nó, bạn sẽ dễ dàng cho khách hàng biết các lợi ích mà lời chào hàng của bạn mang lại và sẽ cải thiện doanh số rất hiệu quả.

Read More

Nguyên nhân và bí quyết tạm biệt “stress”

Ngồi trước máy tính, đối diện với hàng đống giấy tờ cần giải quyết, mắt hoa, chân tay mỏi nhừ, đầu óc mụ mẫm... là một trong những triệu chứng của “stress

1. Hay giả tưởng

Luôn cảm thấy đồng nghiệp nói xấu sau lưng, cạnh tranh với bản thân? Nếu trong tình trạng như này bạn nên điều chỉnh lại tâm trạng của mình, không nên tự tìm đến rắc rối hay cho rằng thất bại của mình là do đồng nghiệp tác động.

2. Giảm “nhiệt” khi mất tự chủ

Không nên mất bình tĩnh và nóng giận vô cớ. Hãy hít thật sâu và trấn tĩnh trong 10s bạn sẽ phát hiện sự tức giận đến rất nhanh bởi do bản thân muốn tìm cách giải tỏa tâm trạng. Tránh vì lỡ lời mà khiến mình lâm vào tình cảnh khó xử.

3. Chán ghét công việc

Ngồi trước máy tính, đối diện với hàng đống giấy tờ cần giải quyết, mắt hoa, chân tay mỏi nhừ, đầu óc mụ mẫm? Lúc này bạn hãy thư giãn nghỉ nghơi giảm bớt sự căng thẳng. Phương pháp thư giãn không quá quan trọng, duy trì tâm trạng thoải mái chính là sự thư giãn hiệu quả nhất.

4. Luôn cảm thấy bản thân làm việc không tốt

Bạn là một người thông minh và có năng lực, nhưng khi đối diện với sự thăng chức hay được giao những công việc quan trọng lại không thất tự tin và cảm thấy mình không thể đảm đương được công việc. Đây chính là triệu chứng của bệnh “ khủng khoảng nghề nghiệp”, chỉ cần bạn tự tinh hơn vào chính mình thì thành công sẽ rất gần bạn.

5. Không ngừng than phiền

Khi gặp các vấn đề phiền phức trong công việc, đừng nên than phiền suốt ngày. Thay vì phàn nàn với đồng nghiệp, bạn hãy nói rõ hoàn cảnh của mình với cấp trên, cơ hội cải thiện sẽ cao hơn nhiều.

6. Làm việc mù quáng

Cảm thấy bất an khi không làm việc? Vì sức khỏe của chính mình hãy sắp xếp thời gian nghỉ ngơi, biết kết hợp nghỉ ngơi và làm việc hợp lí là phương pháp hiệu quả nhất để duy trì và nâng cao chất lượng công việc..

7. Tạm biệt công việc mà mình không đảm đương

Sau 8 tiếng làm việc mỗi ngày tâm trạng bạn ra sao? Luôn phàn nàn giận dữ bất ổn? Điều này có thể ảnh hưởng đến không khí của người thân của bạn. Hãy xem xét và suy nghĩ chin chắn có lẽ đây là thời điểm thích hợp để bạn tìm một công viêc mới.

Read More

Yếu tố con người trong CRM

Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.

Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.

CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.

Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng thực tế của mình.

Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.

Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.

Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ.

Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.

Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi bạn thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn khỏi nhìn thấy chúng.

Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM.

Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.

Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?

Read More

Chân dung marketer

Thử mô tả chân dung, liệt kê những kiến thức, kỹ năng cứng/mềm và những tố chất mà một người marketer thành công cần có, và cách đánh giá thứ bậc tay nghề trong làng marketing.

I. Marketer, anh là ai?

marketer1Để bàn về những yếu tố quyết định một marketer thành công trước hết ta phải thống nhất về hiểu biết và nhận định vai trò của marketing trong một doanh nghiệp. Như đã đề cập trong nội dung về những quan điểm marketing, nhận thức về vai trò của marketing trong các doanh nghiệp và dưới con mắt của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp còn rất khác nhau, trong nội dung đề tài nầy chúng ta xem xét vai trò marketing đúng nghĩa và đầy đủ như ở cấp độ 4: Marketing là triết lý kinh doanh của công ty.
II. Năng lực yêu cầu
1. Kỹ năng marketing

Để thể hiện tốt vai trò marketing như là triết lý của công ty, người làm marketing trước hết phải nắm vững kiến thức và các kỹ năng marketing:

* Kỹ năng nghiên cứu và phân tích khách hàng và thị trường
* Kỹ năng phân khúc thị trường
* Kỹ năng phân tích lợi thế cạnh tranh
* Kỹ năng xác định thị trường mục tiêu
* Kỹ năng hoạch định chiến lược marketing
* Kỹ năng xây dựng giải pháp cho khách hàng
* Kỹ năng phát triển sản phẩm mới
* Kỹ năng phát triển thị trường mới
* Kỹ năng xây dựng chiến lược giá
* Kỹ năng xây dựng chiến lược kênh
* Kỹ năng xây dựng chiến lược truyền thông
* Kỹ năng xây dựng chiến lược thương hiệu
* Kỹ năng hoạch định kế hoạch marketing ngắn hạn và trung hạn
* Kỹ năng quản trị dự án marketing
* Kỹ năng tổ chức và quản lý hoạt động marketing

2. Kỹ năng mềm

Bên cạnh những kỹ năng cứng, người làm marketing cũng cần những kỹ năng mềm như:

* Kỹ năng làm việc nhóm
* Kỹ năng trình bày, diễn thuyết
* Kỹ năng xây dựng quan hệ
* Kỹ năng thương lượng
* Kỹ năng tương tác và quan hệ cá nhân
* Kỹ năng quản trị thời gian
* Kỹ năng đánh giá kết quả và cải thiện
* Kỹ năng cân bằng công việc và cuộc sống

3. Kiến thức tổng quát

Ngoài những kiến thức và kỹ năng chuyên môn, người làm marketing còn cần phải có kiến thức khá rộng liên quan đến các chức năng khác nhau của công ty:
a) Bên trong tổ chức

* Tài chính
* Nhân sự
* Chuổi cung cấp
* Sản xuất
* Định giá
* R&D
* Thiết kế bao bì
* Chiến lược
* Kế hoạch
* Dịch vụ khách hàng
* CNTT

b) Bên ngoài xã hội

* Kinh tế
* Chính trị
* Xã hội
* Văn hóa
* Công nghệ
* Môi trường
* Kiến thức ngành
* Kiến thức địa phương
* Kiến thức quốc tế

III. Tố chất

Tuy nhiên, cho dù bạn có giỏi về kiến thức và kỹ năng chuyên môn thì vẫn chỉ mới quyết định 50% sự thành công, 50% còn lại phụ thuộc vào sự sáng tạo trong việc áp dụng kiến thức, thực hành các kỹ năng trong một bối cảnh cụ thể của doanh nghiệp, mà nếu thiếu một số các tố chất quan trọng thì bạn khó mà thực hiện thành công. Những yếu tố nầy nếu không có được do bẩm sinh thì bạn cần phải khổ luyện mới có:

* Óc quan sát
* Tư duy sáng tạo
* Tư duy logic
* Tư duy chiến lược
* Nhạy cảm trong quan hệ cá nhân
* Có tinh thần doanh nhân
* Nhạy cảm với cơ hội kinh doanh và những đổi thay trên thị trường
* Khiêm tốn, biết lắng nghe
* Tư duy tiếp cận tập thể

IV. Thước đo năng lực chuẩn

Phân tích cụ thể thì xem ra để làm một marketer không phải chuyện đơn giản, tuy nhiên trong thực tế người ta đánh giá trình độ marketer theo 5 bậc theo bộ Năng lực Marketing Chuẩn* (marketing competence framework). Như vậy bạn có thể bắt đầu từ một bậc thấp để trau dồi, trãi nghiệm và leo lên từ từ, cho đến khi thành một siêu marketer.

V. Thách thức và cạm bẩy của nghề marketing

Công việc marketing là một công việc rất thách thức nhưng cũng đầy vinh quang. Những người làm marketing thành công thường là những người rất yêu nghề, họ làm việc rất cật lực, làm việc quên mình. Họ xem một nhãn hiệu mới, một sản phẩm mới như là một đứa con mà họ đã sinh ra và có trách nhiệm nuôi nấng, phát triển. Họ mất ăn mất ngủ khi một chương trình marketing bị trở ngại, lo lắng khi sản phẩm bán không chạy, căng thẳng khi đối thủ hoạt động quá hung hăng, và cảm thấy tủi hổ khi chiến lược mình đề ra không mang lại hiệu quả như mong đợi...

Tuy nhiên, nghề marketing cũng là một nghề mà môi trường hoạt động thường phải tiếp xúc với nhiều cạm bẩy nguy hiểm. Một thực tế cay nghiệt là có không ít marketer có tài nhưng đã không thể đi đến đích của sự vinh quan nghề nghiệp. Có người tuy có thể xoay xở để ngoi lên cao nhưng không đạt được sự nể trọng trong cộng đồng dân mar (marketing), vì họ đã không đứng vững được trước những cám dỗ vật chất. Họ đã để những lợi ích trước mắt chặn đứng con đường phát triển sự nghiệp lâu dài của mình.

Vậy, yêu cầu cuối cùng để một người làm marketing có thể đạt được những vinh quang trong sự nghiệp chính là phải có bản lĩnh.

Read More

10 lời khuyên triển khai thương hiệu

Dù xúc tiến thương hiệu mới hay tái xúc tiến thương, việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một công việc khá vất vả. Khó khăn nằm ở chỗ đây không phải là quy trình, công việc hằng ngày, nên rất nhiều công ty không có đủ kinh nghiệm hay kiến thức để triển khai.

1. Kế hoạch triển khai tài liệu thương hiệu được quản lí kém sẽ là một túi tiền không đáy.

Trước khi bắt đầu, hãy tiến hành phân tích các tác động liên quan tới hình ảnh, đến tổ chức và tài chính khi triển khai tài liệu thương hiệu. Xây dựng công cụ theo dõi tất cả chi phí để đảm bảo không phát sinh những chi phí không cần thiết.

2. Cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án

Dù phạm vi công việc có quy mô lớn hay nhỏ, cần phải xây dựng kế hoạch triển khai nhằm quản lí công việc theo đúng hướng và tiến độ. Cần phổ biến kế hoạch cho các phòng ban có liên quan nắm rõ quy trình và thời triển khai. Hãy thiết lập các mục tiêu sát với thực tế, dựa trên kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được.

3. Thu thập thông tin cụ thể

Tất cả thông tin, tư liệu thu thập và tích lũy được trong quá trình triển khai là vô giá – hãy nhập chúng vào hệ thống dữ liệu quản trị dự án, việc này có thể giúp bảo vệ ngân sách và trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích.

4. Thiết kế là công đoạn ít tốn kém nhất nhưng tốn nhiều công sức nhất

Chính vì vậy, nó nhận được nhiều sự quan tâm của cấp quản trị cao cấp dù những khó khăn và chi phí chỉ xuất hiện khi triển khai các tài liệu này. Theo kinh nghiệm của tác giả, tỉ lệ chi phí giữa việc thuê chuyên gia tư vấn thương hiệu và thiết kế so với triển khai thương hiệu là 1:20.

5. Tính trọn vẹn của những mẫu thiết kế phải được giữ nguyên

Những mẫu thiết kế thiếu tính thực tế sẽ gây khó khăn và tốn kém cho việc triển khai, do đó trong công đoạn thiết kế cần phải tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc về in ấn. Cần viết bản tóm tắt ý tưởng thiết kế bao gồm những yêu cầu về thẩm mỹ, truyền thông, kĩ thuật và pháp lý.

6. Đưa những mẫu thiết kế căn bản lên nhiều phương tiện khác nhau như đèn, phương tiện giao thông, văn phòng phẩm và trang phục.

Cần thiết kế nhiều phiên bản đầu tiên trước khai triển khai. Những gì nhìn hoàn hảo trên giấy có thể sẽ trông khác khi được đặt trên đỉnh của một tòa nhà 20 tầng.

7. Thương hiệu toàn cầu cần quy trình quản trị triển khai toàn cầu

Dù toàn bộ những mẫu thiết kế được xây dựng và quản lý một cách tập trung, nhưng khi triển khai về từng khu vực sẽ do nhiều nhà thầu tại khu vực đảm trách. Khi triển khai tài liệu thương hiệu trên phạm vi toàn cầu, việc hợp tác với một nhà thầu có khả năng triển khai trên phạm vi toàn cầu là một sự lựa chọn tuyệt vời do nó đảm bảo được tính đồng nhất và tiết kiệm chi phí

8. Cần có sự cam kết của các giám đốc thương hiệu để giảm thiểu khả năng sai xót khiến hình ảnh thương hiệu bị lưu mờ

Đội ngũ làm thương hiệu tại địa phương phải hiểu rõ về các hoạt động thương hiệu và những ích lợi mang lại khi duy trì một hình ảnh thương hiệu đồng nhất. Việc tuân thủ theo các chuẩn mực về hình ảnh thương hiệu thường rất khó thực hiện. Không ít người đổ lỗi cho việc không tuân theo các chuẩn mực này là do họ nghĩ phòng của họ là một trường hợp ngoại lệ. Thay vì chấp nhận lời bào chữa, hãy tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất để công việc được hoàn thành.

9. Thực hiện truyền thông nội bộ về dự án

Trong suốt quá trình triển khai, cần đảm bảo rằng tất cả các phòng ban có liên quan như truyền thông, marketing, nhân sự, quản lí hành chánh văn phòng, quản lí đội xe và thu mua tham gia vào kế hoạch. Bạn cần lên kế hoạch thông báo cụ thể cho từng trưởng phòng ban nắm rõ, cần làm cho họ thấy rằng mình có đóng góp vào sự thành công của dự án. Sau khi triển khai xong, cần thông báo cho những người có liên quan hay trực tiếp sử dụng tài liệu thương hiệu hàng ngày.


10. Đừng quên kế hoạch truyền thông nhằm thông báo cho khách hàng, giới truyền thông và cổ đông

Việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một cơ hội tuyệt vời để truyền tải câu chuyện thương hiệu, cũng bao gồm cả định vị thương hiệu và giá trị thương hiệu.

*Triển khai thương hiệu bao gồm các hoạt động từ thiết kế hệ thống và tài liệu nhận diện thương hiệu; thi công, in ấn các tài liệu thương hiệu; phổ biến các tài liệu này cho toàn bộ nhân viên trong công ty; tiến hành các hoạt động truyền thông cho công chúng và những người có liên quan.

Read More

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

1. Trước khi bạn có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

- Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất

- Nhóm khách hàng lâu dài

- Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

- Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?

- Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn?

- Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v..)

- Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu?

- Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

- Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?

- Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?

- Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?

- Quy mô của lần giao dịch đó?

- Giao dịch cái gì?

- Họ có phàn nàn vấn đề gì không?

- Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào?

4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu

Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:

- Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?

- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh?

- Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau).

Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v.. sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ

Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:

- Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?

- Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa?

- Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn?

- Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa)

Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.

Read More

Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công

Như chúng ta đã biết, chiến lược CRM là nhân tố quyết định sự thành bại trong việc triển khai hệ thống này. Bên cạnh đó, vẫn còn những nhân tố khác tác động đến CRM. Chúng ta sẽ tập trung tìm hiểu 3 nhân tố quan trọng nhất, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai CRM thành công, với mức lợi nhuận đầu tư cao, đều có đặc điểm chung là 3 nhân tố cơ bản này.

1. Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM.

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp của bạn. Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, bạn cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Bạn sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Bạn có thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2. Đừng chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn “chạy tốt”:

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở Milwaukee, vào mùa hè, người ta thưởng mở cánh cửa kim loại to ra để gió và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ thậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con chồn hôi này. Sau khi cân nhắc những cái lợi và hại nếu lắp màn che, hay không mở cửa nữa, họ đã đi đến quyết định tối ưu …không làm gì cả! Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Đây là một ví dụ rất thú vị về low-tech “chạy tốt”. Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ.

Một giải pháp low-tech nhưng đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng, hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

3. Văn hóa doanh nghiệp và CRM

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, nếu bạn làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng bạn cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp như vậy, bạn sẽ không uổng công.

Read More

Dịch vụ Khách hàng trong thế giới Web 2.0

Thế giới của chúng ta đang thay đổi và các quy tắc trong dịch vụ khách hàng vì thế cũng đang được viết lại… Kỷ nguyên web 2.0 là một kỷ nguyên mà tại đó không chỉ làm biến đổi căn bản các phương thức kinh doanh mà dịch vụ khách hàng cũng sẽ có những thay đổi rõ nét.

Với hơn 100.000 blog được tạo mới mỗi ngày, tiếng nói của từng cá nhân chúng ta giờ đây có thể lắng nghe. Và, với ngày một nhiều hơn các cách thức kết nối mọi người với nhau, thông qua web, blog, các mạng xã hội và thế giới ảo, chúng ta bắt đầu biết tới sức mạnh của cộng đồng trực tuyến. Điều này có ý nghĩa gì đối với hoạt động dịch vụ khách hàng?

Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng sẽ cần được viết lại. Người tiêu dùng web 2.0 - những người trở nên quen thuộc với khả năng tiếp cận và thoả mãn tức thời của internet – luôn mong đợi cùng một tốc độ và sự thoả mãn trong các giao tiếp dịch vụ khách hàng. Họ tin tưởng vào các mạng xã hội và tìm kiếm trên mạng những địa chỉ tương tự cho các thông tin và lời khuyên.

Tự phục vụ là một lối sống của họ, chứ không chỉ là lựa chọn cho dịch vụ bên ngoài giờ làm việc. Hơn thế nữa, một khách hàng không hạnh phúc có sức mạnh ghê gớm trong sự phá huỷ hình ảnh nhãn hiệu của công ty chỉ với một cú click chuột.

Những công ty hàng đầu đang sử dụng giải pháp Phần mềm như một Dịch vụ (Software-as-a-Service - SaaS) để nhanh chóng thích nghi với thế giới mới này. SaaS – hay phần mềm theo yêu cầu – kết hợp lại cả các công nghệ và khuôn mẫu giao tiếp phổ thông trong web 2.0 để giúp bộ phận dịch vụ khách hàng biến các khách hàng của mình thành những nhà truyền giáo, chuyển đổi các đại lý dịch vụ thành những nhà vô địch nhãn hiệu và tiến bước mau lẹ theo kịp nhu cầu của khách hàng.

*) Biến các khách hàng thành những nhà truyền giáo:

Các trang web dạng tự phục vụ đã bắt đầu xuất hiện, song hầu hết vẫn còn tĩnh, khó sử dụng cũng như giới hạn các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với thế giới web 2.0 mà các yếu tố theo yêu cầu đóng vai trò chủ đạo, các công ty có thể nhanh chóng đưa ra các dịch vụ được thiết kế tuỳ biến theo từng cá nhân khách hàng và có gắn nhãn hiệu đầy đủ của công ty.

Như Google và Yahoo! đưa ra các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên internet, các cổng trực tuyến này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Tính chuẩn xác của các câu trả lời không ngừng được cải thiện thông qua các đánh giá và phản hồi của khách hàng cùng nhiều tính năng khác trong thế giới web 2.0.

Các khách hàng có thể truy cập và gửi đi các email thông báo khúc mắc, sau đó trực tiếp nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề và các yêu cầu. Vượt xa khỏi sự tìm kiếm vấn đề khúc mắc, các công ty còn có thể bổ sung nhiều dịch vụ mới cho các khách hàng như theo dõi đơn đặt hàng, theo dõi vận chuyển, đặt hàng và đào tạo.

Những cổng trực tuyến khách hàng theo yêu cầu cũng cho phép các công ty tạo ra các mạng xã hội của riêng mình cho các khách hàng của công ty khi sử dụng các công nghệ của web 2.0 như blogs, wikis, forums và bình chọn trực tuyến.

Tất cả những dịch vụ này được tích hợp đầy đủ với những ứng dụng dịch vụ nội bộ, cho phép các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có được một cái nhìn đầy đủ về các giao tiếp khách hàng. Bằng việc tạo dựng những trải nghiệm trực tuyến lôi cuốn và là một phần của cuộc hội thoại với cộng đồng, các công ty có thể có được một lòng trung thành khách hàng lớn hơn.

*) Tạo dựng các nhà vô địch nhãn hiệu:

Với các giải pháp client-server trong quá khứ, bộ phận dịch vụ khách hàng luôn phải lựa chọn giữa tốc độ và dễ sử dụng. Các ứng dụng theo yêu cầu ngày nay của web 2.0 như AJAX đang dần được xây dựng từ nền tảng phát triển internet, cung cấp những yếu tố tốt đẹp nhất: các khách hàng vừa có cảm giác như được mua một cuốn sách trên Amazon.com vừa được cung cấp những trải nghiệm người dùng hấp dẫn.

Những công nghệ này cũng cho phép các ứng dụng theo yêu cầu được tích hợp hiệu quả với các hệ thống điện thoại truyền thống hay các dịch vụ VoIP mới như Skype.

Hơn thế nữa, kể từ khi theo yêu cầu được xây dựng một cách bẩm sinh như một dịch vụ Web, các công ty có thể tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, về lịch sử của họ bằng việc tích hợp dữ liệu từ các hệ thống bên trong và bên ngoài công ty.

*) Tiến bước nhanh chóng như các nhu cầu khách hàng:

Như một bộ phần tiền tuyến cho dịch vụ khách hàng, các trung tâm điện thoại cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng những mong đợi thay đổi liên tục của người gọi. Các giải pháp client-server trong quá khứ đã buộc bộ phận dịch vụ khách hàng phải tập trung vào hạ tầng công nghệ thay vì các sáng kiến dịch vụ bởi vì những giải pháp đó rất khó thực hiện, sử dụng còn nhiều vấn đề và việc bảo dưỡng khá tốn kém.

Trong một báo cáo gần đây của hãng phân tích thị trường Gartner, cứ 8 USD trong số 10 USD mà các công ty bỏ ra cho công nghệ là những “đồng tiền chết” bởi vì chúng chỉ giúp cho hạ tầng công nghệ được vận hành đúng.

Giải pháp công nghệ theo yêu cầu trong thế giới web 2.0 đã giải phóng các công ty khỏi những phiền nhiễu từ chi phí tốn kém cũng như các phần mềm hay phần cứng khó sử dụng để họ có thể tập trung các nguồn lực vào việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng nổi trội, trong khi các nhà cung cấp công nghệ lo trọn toàn bộ phần hạ tầng.

Thế giới web 2.0 cũng cung cấp giá trị tuyệt vời cho các công ty khi nó được xây dựng trên nền kiến trúc đa chiếm hữu (multi-tenancy). Đa chiếm hữu là sáng kiến cốt lõi cho phép các đại gia internet như eBay và Amazon, cũng như các ứng dụng web 2.0 như MySpace và Facebook, vận hành các hạ tầng chia sẻ và quy mô lớn.

Những người khổng lồ này có thể giúp cho các khách hàng bảo mật thông tin cá nhân và tuỳ biến sử dụng theo yêu cầu của họ. Khi hoạt động kinh doanh cần thay đổi, các công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng chỉnh sửa hay phải triển các ứng dụng tuỳ biến của họ chỉ trong một vài click chuột.

Hãng Gartner dự đoán ít nhất 75% các trung tâm dịch vụ khách hàng trên thế giới sẽ sử dụng giải pháp SaaS vào năm 2013. Không còn xa nữa viễn cảnh các công ty tham gia vào cuộc cách mạng theo yêu cầu khách hàng (on-demand revolution) để tiếp tục giữ chân các khách hàng web 2.0.

Họ đang thay thể các hệ thống phức tạp và cồng kềnh bằng các giải pháp công nghệ mới, qua đó đưa ra những giải pháp dịch vụ khách hàng linh hoạt mà không phải vướng bận vào các quy trình thực thi dài lê thê và khó khăn như trước đây nữa.

Không chỉ có vậy, tạp chí The Economist trong một cuộc điều tra gần đây với 406 nhà quản trị cấp cao trên toàn thế giới đã thấy rằng các công ty trông đợi bộ phận dịch vụ khách hàng của họ ứng dụng ngày những công nghệ web 2.0. Bằng việc mang lại những điều tốt nhất của thế giới web 2.0 vào các ứng dụng dịch vụ khách hàng, nhân tố theo yêu cầu đã sẵn sàng để đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ các công ty xây dựng một cộng đồng các khách hàng trung thành với những giá trị bền vững.

Read More

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM

- Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.

Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM. Qua đó, doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến…

Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng

Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống IT phù hợp. CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Read More